客户满意服务培训

邀　请　函

尊敬的      　　    您好：

　　“亲切、优秀的服务之所以重要，是因为它会使你变得有价值而且内心充满幸福的感觉。”
客户满意服务培训课程与常规的CS课程形成鲜明区别，提供符合全球时代的崭新的亲切服务培训。培养客户服务一线员工的积极的服务理念，让他们接受充满热情的服务文化的熏陶。

培训对象
　　客户服务一线员工、希望通过具体的练习提高CS技能的企业及个人、CS领导及个人、公司内部的讲师.

培训时间:8学时

　　神通专业培训公司推出崭新的客户满意(CustomerSatisfaction)技能培训。为实现顾客满意和客户关系管理的目标，帮助企业提高客户服务一线人员的服务竞争力和客户接待能力。

³为了真正地将客户服务技能培训应用于实际工作之中，提高客户接待能力。³可以进行旨在解决自己所在公司的服务问题，并进行以实际业务为中心的客户服务技能案例练习。

培养员工积极服务的理念，营造具有价值的服务文化氛围

³提高积极、真诚地为客户服务的技巧。³认真内部客户满意与否的重要性，提高组织内部沟通能力。³积极地进行自我管理，树立全心全意为客户服务的理念

在与客户建立关系时， 重视相互信任关系，追求客户忠诚度

³认识顾客需求的重要性，加强应付不同情况的能力。³与客户建立信赖关系，确保差别化的竞争力。³增加优秀客户，提高经营成果。³提高客户忠诚度，建立长期的业务关系。

课程内容

³客户满意服务理念　³形象塑造和微笑的力量　³商务礼节　³沟通的技巧　³不满（投诉）客户处理技巧　³客户接触点MOT分析³体验打动客户的服务

³培养有关客户满意服务的基本礼节³了解为客户的行动服务的重要性 ，提高符合客户的高校沟通能力

³通过对各不同情况的角色扮演（Role-Play），在日常生活中实践客户满意服务

预期效果

³使学员认识客户接待的重要性，学会在客户接触点上打动客户的实际行动技巧。³3提供以客户为导向的客户服务，改善自身和公司的形象。³通过现场案例研究，提高学员在实际工作中按照不同情况接待客户的能力。

³以感性的服务打动客户³加强在各不同客户接点上的接待技巧³通过实习把客户服务习惯化³提供与众不同服务的标准³提升与客户的沟通技巧，提供高品位的服务

培训形式

　　运用媒体等辅助教学设备,通过实际案例加强服务人员的服务意识,通过学员与讲师之间的的游戏互动,融入一套系统的完善的培训技巧与方法使学员,在轻松愉快的气氛中不断成长与提高.

讲师简介

　　卢翠萍：女,北京大学光华管理学院工商管理硕士（IMBA），具有丰富的人力资源管理、组织管理、战略营销、财务与金融等专业理论与案例积累；曾在外企意大利英波基洛公司、德国藿克蒂夫公司担任一级助理；曾为中国人事部进行客户满意服务培训；曾参与《北大商业评论》咨询项目；现任北京东方神通专业人才培训有限公司专职讲师。

人　　数:25名

时　　间:2004年9月22日09:00开课

收费标准：1500元/人（含培训费、教材费、午餐费）

注: ³于2004年9月10日前报名或三人以上享受8.5折优惠,以及介绍人与被介绍人享受同等优惠!　³声明：参加本课程公开课的客户，若以后将课程引入内训，则公开课的一人培训费将获得返还。名额有限报名从速!³ 附赠超值精美礼品一份.敬请关注! 附赠超值精美礼品一份.敬请关注! 户名：北京东方神通专业人才培训有限公司 开 户 行：中国银行北京分行京广中心支行 帐号：13937608092001 培训地点：亮马河饭店三层荷花厅2厅