“亲切、优秀的服务之所以重要，是因为它会使你变得有价值而且内心充满幸福的感觉。” 客户满意服务培训课程与常规的CS课程形成鲜明区别，提供符合全球时代的崭新的亲切服务培训。培养客户服务一线员工的积极的服务理念，让他们接受充满热情的服务文化的熏陶。 培训对象         公务部门(市政府办公厅、国有企业)、一般企业员工、银行、酒店/休闲中心、运输/配送行业、餐饮行业(特约经销店/西餐厅/韩式餐厅/旅游指定饭店等)、百货商场、折扣店、免税店、高尔夫球场、主题公园、招待会/向导/解说人员/警卫、护卫企业、医院等客户接触点关键员工，以及从业务性质来看无法投入太长的培训时间，但希望具备CS基础技能的企业及个人。 培训时间：8学时 培训定员：20～30人 培训目标 培养学员有关客户服务的基本理念。 培养符合客户的期待和关心的高效沟通技能。 提高学员对客户的理解和客户接待能力，并掌握相关技能。 培训特点 严格实行以技能为中心的培训，使学员能立即在服务现场应用。 使学员理解亲切服务的真正意义，具备积极的服务姿态。 通过有关客户服务的多种案例（面对面服务，电话）使学员熟悉以客户为中心的服务。 培训计划 学时 培训主题 培训内容 培训方法 1学时 客户服务理念 “提高有价值的服务所必需的专业服务人员的能力和素质” ·理解服务的含义，认识服务的价值和必要性 ·认识对成功的CS管理起关键作用的客户满意服务的重要性 ·通过对客户满意成功案例的研究，加强对亲切服务理念的理解。 授课及视听培训 1学时 塑造给人以好感的形象 “你的形象就是最好的商品”――介绍何为成功的形象 ·检查客户可以看到的自己的形象并提示改进方法 ·初次印象的重要性，并认识微笑的强大力量 ·练习根据不同的感情，展现各类表情、自然的微笑、眼神接触――分组练习 授课和练习 2学时 基本礼节 “用郑重而真挚的形象迎接客户” ·问候的基本方法和符合T.P.O的问候礼节－矫正基本姿势 ·按照不同客户接触点练习客户接待姿势、态度及问候动作 ·交换名片、计算时的礼节、介绍礼节、坐席安排等生活礼节 授课和练习 2学时 沟通技巧 “发出有品位且干练的声音及成功的客户接待对话方法” ·发出温文尔雅的声音、散发着魅力的说话方法及提高倾听能力的方法 ·练习以客户为中心的对话方法和与情况相适应的表达方法 ·练习亲切、积极的电话接待－模拟电话、录音 授课和练习 2学时 角色扮演练习 ·根据现场的客户接待情形，体验员工和客户的角色 ·根据角色扮演情况分组进行发表及点评 角色扮演