“亲切、优秀的服务之所以重要，是因为它会使你变得有价值而且内心充满幸福的感觉。” 客户满意服务培训课程与常规的CS课程形成鲜明区别，提供符合全球时代的崭新的亲切服务培训。培养客户服务一线员工的积极的服务理念，让他们接受充满热情的服务文化的熏陶。 培训对象         客户服务一线员工、希望通过具体的练习提高CS技能的企业及个人、CS领导及个人、公司内部的讲师 培训时间：16学时(2天课程)，24学时(3天课程) 培训定员：20～30人 培训目标 使学员认识客户接待的重要性，练习各种恰当的接待技巧，实现客户满意。 通过服务行动化培训，使学员娴熟地将所学知识应用到实际工作中，向客户提供高质量的服务。 通过现场案例研究，提高学员在实际工作中按照不同情况接待客户的能力，并培养自信心。 培训特点 严格实行以技能为中心的培训，使学员能立即在服务现场应用。 使学员理解亲切服务的真正意义，具备积极的服务姿态。 通过有关客户服务的多种案例（面对面服务，电话）使学员熟悉以客户为中心的服务。 第一日CS提高课程（16学时/24学时） 学时 培训主题 培训内容 培训方法 1学时 课程介绍及打破坚冰 (Ice Breaking) ·介绍培训课程，提示培训目标 ·组建团队，学员相互认识，彼此问候，制定小组目标   2学时 客户满意服务理念 “提高有价值的服务所必需的专业服务人员的能力和素质” ·理解服务的含义，认识服务的价值和必要性 ·认识对成功的CS管理起关键作用的客户满意服务的重要性 ·通过对客户满意成功案例的研究，加强对亲切服务理念的理解。 授课及视听培训 2学时 只属于我的微笑的力量 “你的形象就是最好的商品”――导出何为成功的形象 ·检查客户可以看到的自己的形象并提示改进方法 ·初次印象的重要性，并认识微笑的强大力量 ·练习根据不同的感情展现各类表情、自然的微笑、眼神接触――分组练习 授课和练习 2学时 沟通技巧 “发出有品位且干练的声音及成功的客户接待对话方法” ·发出温文尔雅的声音、散发着魅力的说话方法及提高倾听能力的方法 ·练习以客户为中心的对话方法和与情况相适应的表达方法 ·练习亲切、积极的电话接待－模拟电话、录音 授课和练习 3学时 商务礼节 “用郑重而真挚的形象迎接客户” ·问候的基本方法和符合T.P.O的问候礼节－矫正基本姿势 ·按照不同客户接触点练习客户接待姿势、态度及问候动作 ·交换名片、计算时的礼节、介绍礼节、坐席安排等生活礼节 角色扮演 第一日培训结束 回答提问 第二日CS提高课程（16学时/24学时） 学时 培训主题 培训内容 培训方法 3学时 塑造形象 “唤醒深层的我”――开发潜在的形象 ·认识形象营销的必要性，检查及测评自己的形象 ·有效利用化妆、服装、发型、小物品 ·对外部形象进行拍摄后，制定改进方案 授课、练习并进行摄像 3学时 沟通技巧 “发出有品位且干练的声音及成功的客户接待对话方法” ·发出温文尔雅的声音、散发着魅力的说话方法及提高倾听能力的方法 ·练习以客户为中心的对话方法和与情况相适应的表达方法 ·练习亲切、积极的电话接待－对打电话的情形进行录音并找出优秀之处和有待改善之处 授课、练习、录音及听录音磁带 2学时 客户投诉处理技巧 “平息客户的不满”－调节感情及成功地处理客户不满的技巧 ·投诉的定义及原因分析 ·研究不满客户的心理及克服方案 授课、练习和收看录像 第二日培训结束 回答提问 第三日CS提高课程（16学时/24学时） 学时 培训主题 培训内容 培训方法 3学时 成功的MOT分析及理解 “打动客户的关键时刻” ·MOT的定义和分析－研究实际应用案例 ·确立不同接触点的接待标准并了解术语 ·通过MOT流程，练习服务模式――通过案例研究进行练习 授课、练习、录音及听录音磁带 2学时 打动客户的服务体验1 提供令人愉悦的服务，创造充满热情的工作 ·收看客户满意成功案例之后，进行小组讨论 ·根据现场的客户接待情形体验员工和客户的角色 授课及视觉、听觉培训 3学时 打动客户的服务体验2 有所进步的客户满意服务 ·拍摄分组练习内容――根据假设的场景演示服务过程 ·分组就角色扮演情况进行发表及点评 角色扮演、摄像和收看 第三日培训结束 回答提问